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[法甲联赛下注]在退票者慌了的时候,平台怎么办

文章来源:http://www.cityml.com 发表时间:2020-04-21 作者:[db:作者]

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慌了神的消费者涌入微博。

1 月 23 日,受疫情影响,铁路及各航司全面发布免费退改签政策。一时间,同程艺龙、去哪儿携程、飞猪等平台被大量退票订单淹没。伴随机票、火车票一并要退的,是酒店、景区门票、接驳车等各种订单。

事关家人出行计划及不小金额的钱款,消费者慌了。面对繁复的订单退改条约、不可抗力的限制出行政策、被打爆的客服电话,焦躁情绪开始蔓延,最终在微博爆发。人们开始在微博发帖并 @ 各路官方,求个说法。

压力集中到各购票平台,客服成为平台面对消费者的唯一接口。作为主流平台,飞猪在这个春节迎来了往年 5-6 倍的客服压力,峰值甚至达到 10 倍。虽然作为旅游高峰,飞猪每年春节都会加派客服坐席,数量约为平日的 1.5 倍。然而,疫情突然,飞猪的春节增派仍不能满足需求。

如何用 1.5 倍的人手应对 5-6 倍的订单激增?飞猪在突如其来的大考面前做出了哪些选择?为此,极客公园采访到飞猪客户体验负责人,也是疫情期间客服部门的主要协调人陈爱乐(花名秋凤),聊了聊在大量退改订单的考验下,飞猪的应对策略。

极客公园:平时春节飞猪客服人员的排班情况是怎么样的?

秋凤:因为节假日是旅行高峰,所以我们春节都会比平时多加 50% 的人力。比如平时是 400 人的坐席,春节就加到 600 人。具体的数据我们没有统计过,因为还有其他不同业务线同学的支撑,我只能说一个大概的比例。

极客公园:今年春节情况特殊,多加这 50% 的人手够用吗?

秋凤:远远不够。今年的情况是我们远远没想到的。疫情爆发之后,订单量已经不是 10%、20% 这样增长,而是倍数增长。服务增量和平时春节相比增加 5-6 倍。最高峰在 10 倍左右。

极客公园:那是哪天?

秋凤:大年三十那天。平时来说大年三十是业务的最低峰,因为大家都回去过年了。但是今年一反常态,是整个服务周期中最长的一天。因为那天是所有航空公司和 12306 发布免费退改签政策的第一天。

极客公园:人手不够处理这些订单,飞猪怎么做的?

秋凤:这种情况我们确实很少碰到,一开始大家确实是比较震惊的。但其实我们过去还是有一些处理经验,比如台风或者一些不可抗力因素。只不过周期不像这么长,量没有这么大。尤其是机票,退票量之大史无前例,有的商家一天的退票量是平时的 100 倍。