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[法甲联赛下注]智能时代下的客服系统(二):面

文章来源:http://www.cityml.com 发表时间:2020-04-21 作者:[db:作者]

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上一章,我向大家介绍了在智能时代下客服系统已经不单单是方便一线处理客户问题的场景,更多的是要考虑如何利用数据更好的分析、运营客户,最终达成客户成功。

这一章,我们就针对框架中的一些主要功能,从产品设计方面来讨论下针对不同的用户群体,我们该如何设计系统功能(主要三者:客户、一线客服、客户运营)。

上一章,我向大家介绍了在智能时代下客服系统已经不单单是方便一线处理客户问题的场景,更多的是要考虑如何利用数据更好的分析、运营客户,最终达成客户成功。

这一章,我们就针对框架中的一些主要功能,从产品设计方面来讨论下针对不同的用户群体,我们该如何设计系统功能(主要三者:客户、一线客服、客户运营)。

一、面向客户:多渠道接入,接入=机会

在互联网还未发展到如今那么便捷的时期,传统的触客方式只有前端销售团队的客户拜访、电话回访等渠道获取机会。但在如今信息化便捷程度如此之高的场景下,线上渠道越来越丰富,意味着客户的每一次点击都可能促成一次机会。

比如:现在大部分toB产品的官网,都会有类似于下图的图标,有的甚至在你浏览一定时间后弹出对话框邀请直接对话。目的就是为了告诉用户:“嘿,别自己瞎转悠了,直接问我吧,让我们来合作吧!”

传统触客渠道:客户拜访、电话销售、电话回访 新兴触客渠道:微信系(企业微信、个人微信、公众号、小程序)、钉钉等其他办公IM、官网、APP、微博等

注:不是所有渠道都有开放API可供对接,在系统设计时,需要对业务需要技术可行性进行分析,选取最有价值的2-3类接入渠道进行接入。

二、面向一线:只关注自己的工作台

我们先回顾下上一章中梳理的一线客服的痛点,总结一下,可以用这几次关键词提炼:专注、优先级、效率提升

1. 专注

制定问题分配规则。例如:根据在线客服的当前处理量,将问题推送给处理量最少的客服。当然,这是最简单的一种处理方式,为了公平合理,需根据自身业务特点尽量完善分配规则